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今天，我國大件物流運輸的市場化程度明顯提高，已經越來越多的國際跨國大件物流運輸企業(yè)瞄準了中國這個巨大的大件物流運輸市場，運輸企業(yè)的競爭越來越表現為品牌的·競爭。運輸企業(yè)從事的經營業(yè)務主要是向市場提供運輸服務。隨之而來的是要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，建立自己的服務品牌對于置身于服務領域的

運輸企業(yè)來說，顯得尤其重要。運輸企業(yè)想在競爭中取勝，提高大件物流客戶服務水平是必由之路。

戶是大件物流企業(yè)賴以生存的重要資源，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，大件物流企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導致客戶流失的主要原因。大件物流企業(yè)在客戶服務中存在著以下幾個問題:

1、企業(yè)處于被動服務：客戶可能將某一個變量設置的很重要，這就是企業(yè)提供差異化服務的機會。不可否認，被動的客戶服務模式是目前國內多數運輸企業(yè)的缺陷，沒有樹立主動跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。

2、企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下：企業(yè)內部的工作管理機制也是產生客戶服務缺陷的主要原因之一。由于企業(yè)內部工作分工和責任分配不明確，通常情況下出現一件事情多部門管理、負責，這些部門由于在企業(yè)運轉過程中缺乏溝通協(xié)調，產生了互相推諉的現象，無法承擔起本部門責任，導致客戶服務工作效率低下，無法高效率、快速便捷地給客戶提供服務也必將導致客戶服務缺陷的產生。

3、客戶意識淡薄。目前，國內大件物流客戶服務滿意度較低，問題不僅僅是硬件設施的開發(fā)和應用不足，更重要的是大件物流企業(yè)服務意識淡薄。據權威部門的調查顯示，在大件物流客戶服務方面，國內多數大件物流企業(yè)還只是側重于傳統(tǒng)的客戶服務，未能從客戶的角度全面考慮大件物流客戶的個性化需求。

GLA重大件物流平臺認為：大件物流服務是圍繞客戶的大件物流需求而進行的，服務可以說是社會化大件物流企業(yè)的立業(yè)之本，實際上社會化的大件物流企業(yè)，人力、物力、財力等各方面的投入，通過企業(yè)內部經營管理，最后都要轉化成對客戶的服務，也就是說大件物流企業(yè)以為客戶服務為自己的產出，一切效益都從此來。